نقشه سفر مشتری (customer journey map) چیست؟

راهنمای جامع نقشه‌های سفر مشتری و تجربه مشتری

مقدمه

در دنیای دیجیتال امروز، درک سفر و تجربه مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار است. با افزایش تعاملات دیجیتال، شرکت‌ها باید به دنبال راه‌هایی باشند تا نیازها و انتظارات مشتریان خود را بهتر بشناسند. در این وبلاگ، به بررسی دو مفهوم کلیدی “نقشه‌های سفر مشتری” و “تجربه مشتری” می‌پردازیم و نحوه استفاده از ابزارهای مختلف برای بهبود این مفاهیم را بررسی می‌کنیم.

نقشه‌های سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یک نمایش تصویری از مراحل مختلفی است که یک مشتری در طی تعامل با یک محصول یا خدمات طی می‌کند. این نقشه‌ها به تیم‌های بازاریابی و تجربه کاربری کمک می‌کنند تا فرآیند خرید و استفاده از محصول را بهتر درک کنند.

مزایای استفاده از نقشه‌های سفر مشتری

1. درک بهتر مشتری: با استفاده از نقشه‌های سفر مشتری، شرکت‌ها می‌توانند نیازها و نقاط درد مشتریان را شناسایی کنند.
2. بهبود فرآیندها: این نقشه‌ها به تیم‌ها کمک می‌کنند تا فرآیندهای داخلی خود را بهبود بخشند و هماهنگی بین بخش‌های مختلف سازمان را افزایش دهند.
3. تسهیل ارتباطات داخلی: نقشه‌های سفر مشتری به تسهیل ارتباطات داخلی و درک متقابل بین تیم‌ها کمک می‌کنند.

چگونگی ایجاد نقشه سفر مشتری

برای ایجاد یک نقشه سفر مشتری موثر، مراحل زیر را دنبال کنید:

1. تحلیل داده‌ها: از داده‌های موجود درباره مشتریان خود استفاده کنید تا الگوهای رفتاری و نیازهای آن‌ها را شناسایی کنید.
2. تعریف شخصیت‌های مشتری: شخصیت‌های مشتری را بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده تعریف کنید تا بتوانید سفرهای مختلف را برای هر دسته مشخص کنید.
3. شناسایی نقاط تماس: تمامی نقاط تماسی که مشتری با برند شما دارد را شناسایی کنید.
4. نقشه‌برداری مسیرها: مسیرهای مختلفی که مشتریان ممکن است طی کنند را نقشه‌برداری کنید.
5. تحلیل و بهبود: نقشه سفر مشتری را تحلیل کنید و نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود را شناسایی کنید.

تجربه مشتری ( Customer Experience )

“تجربه مشتری” به آنچه مشتریان به خاطر می‌آورند و چگونه بر رفتارشان تأثیر می‌گذارد اشاره دارد، “تجربه مشتری” در خالص‌ترین شکل خود بیشتر درباره شیوه تفکر ما، یک استراتژی کسب‌وکار و یک فلسفه است.
این درباره مدیریت کسب‌وکار و نحوه هماهنگ‌سازی و عملیاتی کردن همه اجزای مختلف برای اطمینان از اینکه “تجربه مشتری” همان چیزی است که باید باشد، است.
تا زمانی که این تنها راه ما برای انجام کسب‌وکار باشد، احتمالاً توسط یک تیم تجربه مشتری (CX) هدایت می‌شود که ذهنیت سازمانی را پرورش می‌دهد تا بیشتر مشتری‌محور شود.
آن‌ها واقعیت چگونگی وضعیت فعلی و چگونگی وضعیت آینده را نشان می‌دهند. تیم، کارکنان را درگیر و مشغول خواهد کرد و استراتژی و چشم‌انداز تجربه مشتری را تنظیم می‌کند که همه از آن حمایت می‌کنند. تیم به بازخوردها گوش می‌دهد، اندازه‌گیری می‌کند، می‌فهمد و سپس اقدام می‌کند. و، تجربه مشتری به عنوان یک رشته‌ای است که نقشه‌برداری سفر مشتری تحت آن قرار می‌گیرد.

مشتری‌محوری ( Customer-centricity )

گفتن اینکه ما مشتری‌محور هستیم آسان است، اما یک ذهنیت واقعی درک می‌کند که تجربه‌های بهتر برای مشتریان به معنی نتایج تجاری بهتر است. مشتری‌محوری دارای یک هدف روشن است که با درک چگونگی کمک به زندگی مشتریانش هدایت می‌شود.
و ممکن است به معنی آماده بودن برای کسب سود کمتر از هر مشتری باشد، اما با این آگاهی که “تجربه مشتری” تعداد بیشتری از مشتریان را جذب خواهد کرد.
این یک بخش جزئی از بازاریابی یا یک مد موقت شرکتی نیست. مشتری‌محوری چیزی است که ثروت تجاری شما بر آن استوار است.

سفر مشتری ( Customer Journey )

سفر مشتری مستندسازی آنچه مشتری شما انجام می‌دهد (یا می‌خواهد انجام دهد)، فکر می‌کند و احساس می‌کند قبل، در طول و بعد از تعامل با شما است. سفر از چندین مرحله تشکیل شده که هر کدام شامل انجام وظایف، داشتن سوالات بی‌پاسخ و تجربه احساسات مختلف است.
سفر مشتری درباره نقشه‌های فرآیند شما نیست. سفر آن‌ها ممکن است قبل از هر گونه تماس با شما شروع شود و ممکن است پس از آخرین تعامل با شما ادامه یابد. مشتری به دیگران می‌گوید شما چگونه هستید و به این فکر می‌کند که آخرین بار چگونه بود تا تعیین کند آیا دفعه بعد نیز همین کار را خواهد کرد یا نه.

خدمات مشتری ( Customer Service )

در اصل، خدمات مشتری چیزی است که ما به نمایندگی از مشتریانمان انجام می‌دهیم. این نحوه خدمت به آن‌ها، نحوه پاسخگویی به آن‌ها، نحوه ارتباط با آن‌ها است. تجربه مشتری سپس همان احساسی است که در دریافت این خدمات مشتری دارند.
برای مثال، یک شرکت راه‌آهن که برند آن ادعا می‌کند “ما اینجا هستیم تا شما را به مقصد برسانیم”، ممکن است افراد را تشویق کند تا از طریق حساب رسانه اجتماعی خود که از ساعت ۸ صبح تا ۸ شب فعال است، سوال بپرسند. این یک امتیاز برای خدمات مشتری است. اما، چه اتفاقی برای مسافری می‌افتد که ساعت ۹ شب در مورد حرکت قطارش سردرگم است؟ تجربه مشتری است که او به یاد خواهد داشت.

تفاوت‌های کلیدی بین نقشه سفر مشتری و تجربه مشتری

1. تمرکز بر تعاملات متعدد: نقشه سفر مشتری بیشتر بر روی مسیر خطی مشتری تمرکز دارد، در حالی که تجربه مشتری تمامی تعاملات و نقاط تماس را در بر می‌گیرد.
2. نگاه کل‌نگرانه: تجربه مشتری نگاهی کل‌نگرانه به تمامی جنبه‌های تعامل مشتری با برند دارد، در حالی که نقشه سفر مشتری به مراحل خاصی از این تعاملات می‌پردازد.

ابزارهای کاربردی برای بهبود نقشه‌های سفر مشتری و تجربه مشتری

در این بخش به معرفی چند ابزار کاربردی برای بهبود نقشه‌های سفر مشتری و تجربه مشتری می‌پردازیم.

1. Miro: این ابزار به تیم‌ها کمک می‌کند تا به صورت مشترک بر روی نقشه‌های سفر مشتری کار کنند و به راحتی آن‌ها را به‌روزرسانی کنند.
2. Canva: با استفاده از Canva، تیم‌های بازاریابی و تجربه کاربری می‌توانند نقشه‌های سفر مشتری زیبا و بصری ایجاد کنند.
3. UXPressia: این ابزار به تیم‌ها امکان می‌دهد تا نقشه‌های سفر مشتری را به صورت دقیق و جامع ایجاد کنند و از داده‌های واقعی برای بهبود آن‌ها استفاده کنند.
4. Smaply: Smaply یکی دیگر از ابزارهای قدرتمند برای ایجاد و مدیریت نقشه‌های سفر مشتری است که به تیم‌ها کمک می‌کند تا نقاط تماس و تعاملات مشتری را به خوبی شناسایی کنند.

تحلیل سیستم‌ها برای درک بهتر تجربه مشتری

یکی از روش‌های موثر برای درک تجربه مشتری، تحلیل سیستم‌های موجود است. تحلیل سیستم‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نیازهای اساسی مشتریان را شناسایی کرده و راه‌هایی برای رفع آن‌ها پیدا کنند.

مراحل تحلیل سیستم

1. شناسایی نیازهای مشتری: نیازهای اساسی مشتریان را شناسایی کنید و آن‌ها را در مرکز مدل خود قرار دهید.
2. نقشه‌برداری از عوامل تأثیرگذار: عوامل مختلفی که بر نیازهای مشتری تأثیر می‌گذارند را شناسایی و نقشه‌برداری کنید.
3. تحلیل روابط بین عوامل: روابط بین عوامل مختلف را تحلیل کنید تا بتوانید الگوها و نقاط اتصالی را شناسایی کنید.
4. ایجاد نقشه علی: یک نقشه علی ایجاد کنید که نشان دهد چگونه عوامل مختلف بر نیازهای مشتری تأثیر می‌گذارند.

مطالعه موردی: استفاده از نقشه‌های سفر مشتری در ایکیا

شرکت ایکیا یکی از بهترین نمونه‌ها در استفاده از نقشه‌های سفر مشتری برای بهبود تجربه مشتری است. این شرکت با استفاده از نقشه‌های تجربه‌ای که توسط Kunde & Co ایجاد شده بود، توانست نقاط تماس مختلف مشتریان را شناسایی کرده و بهبود بخشد.

نتایج استفاده از نقشه‌های سفر مشتری در ایکیا

1. بهبود تعاملات مشتری: ایکیا توانست تعاملات مشتریان خود را بهبود بخشد و نیازهای آن‌ها را بهتر درک کند.
2. افزایش رضایت مشتری: با بهبود تجربه مشتری، رضایت مشتریان ایکیا افزایش یافت.
3. افزایش فروش: افزایش رضایت مشتری منجر به افزایش فروش محصولات ایکیا شد.

نتیجه‌گیری

در نهایت، درک و بهبود سفر و تجربه مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار است. با استفاده از نقشه‌های سفر مشتری و توجه به تجربه مشتری، شرکت‌ها می‌توانند نیازها و انتظارات مشتریان خود را بهتر بشناسند و خدمات بهتری ارائه دهند. ابزارهای متعددی وجود دارند که می‌توانند به تیم‌ها در این مسیر کمک کنند و فرآیندها را بهبود بخشند.

این ابزارها شامل Miro، Canva، UXPressia و Smaply هستند که به تیم‌ها امکان می‌دهند تا نقشه‌های سفر مشتری و تجربه مشتری را به صورت دقیق و جامع ایجاد کنند. همچنین، تحلیل سیستم‌ها و استفاده از نقشه‌های علی می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا نیازهای اساسی مشتریان را شناسایی کرده و راه‌هایی برای رفع آن‌ها پیدا کنند.

بنابراین، شرکت‌ها باید به دنبال استفاده از این ابزارها و روش‌ها باشند تا بتوانند تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد کنند و در نتیجه، رضایت و وفاداری آن‌ها را افزایش دهند.